Внедрение стандартов оказания государственных услуг в Казахстане оказало положительный эффект в совершенствовании системы государственного управления в целом. Опыт проведения реформ в сфере оказания государственных услуг в развитых странах показывает, что в результате реализации различных программ можно добиться значительного повышения эффективности и действенности административного управления.
В этой связи представляется целесообразным исследовать зарубежный опыт реформ государственного управления, определить проблемные вопросы и наметить дальнейшие направления реформирования системы государственных услуг в Казахстане.
1. Оценка качества государственных услуг населением
Великобритания. Муниципалитеты Великобритании проводят постоянные опросы населения о качестве предоставляемых услуг и степени соответствия их объема и качества налоговой нагрузке.
Германия. Для формирования у населения положительного мнения о качестве получаемых государственных услуг предусматривается использование специальных постановлений, защищающих потребителей, которые предполагают особые процедуры разрешения конфликтных ситуаций; также проводятся регулярные опросы потребителей.
Голландия. Портал «обратной связи» Citizenlink направлен на стимулирование участия граждан в жизни государства через измерение уровня удовлетворенности граждан деятельностью государства, участие в общественной жизни и пр.
2. Прозрачность и качество системы предоставляемых услуг
США. В настоящее время в США действует федеральный закон «Об оценке результатов деятельности государственных учреждений». Данный закон впервые сформировал задачу повышения качества и степени удовлетворенности населения государственными услугами.
3. Принцип «одного окна»
Австралия. Государственное учреждение «Centrelink», работающее по принципу «одного окна», сотрудничает с 9 министерствами, включая министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства. «Centrelink» не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения качества услуг. Как правило, «Centrelink» заключает контракты сроком на 3 года. Министерства имеют право расторгнуть контракты, если они недовольны качеством услуг, предоставляемых «Centrelink».
4.Информационно-коммуникационные технологии
Сингапур первым в мире реализовал идею правительственного портала. Сервер поддерживает 9 разделов: бизнес, оборона, образование, занятость, здравоохранение, жилье, правопорядок и т.д.
Канада. Программа Government Online: все правительственные услуги были переведены в Интернет уже к концу 2004 г. С начала 2001 г. в Интернете были размещены все документы, нормативные акты, а также информация о конкурсах и тендерах.
Обобщая достижения зарубежных стран и накопленный Казахстаном опыт, в качестве основных факторов, направленных на повышение качества государственных услуг в стране, можно выделить:
- соблюдение высоких этических норм при предоставлении государственных услуг;
- создание нормативных условий, ориентирующих исполнительные органы власти на противодействие коррупции;
- четкая стандартизация процесса оказания государственных услуг;
- повышение уровня информационной открытости и транспарентности процедур, коммуникация с потребителем по принципу «обратной связи»;
- рациональное распределение функций государственных органов по предоставлению отдельных государственных услуг;
- оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги и их рациональное распределение;
- повышение ответственности органов власти за исполнение полномочий;
- обеспечение удобной и доступной инфраструктуры системы оказания государственных услуг.
Основными барьерами развитию государственных услуг в Казахстане, представляются:
- несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей оказание социально-значимых государственных услуг;
- неравные возможности в использовании информационно-коммуникационных технологий различными социальными группами;
- отсутствие психологической готовности населения к широкому применению информационно-коммуникационных технологий при получении государственных услуг;
- отсутствие четких принципов несения ответственности государственных структур и отдельных должностных лиц за несоответствующее выполнение функций в процессе работы с населением;
- дублирование функций центров обслуживания населения с различными министерствами и ведомствами, увеличивающее возможности для совершения коррупционных преступлений.
Исходя из выявленных проблем и мирового опыта, основные меры повышения качества предоставления государственных услуг можно представить в виде:
Организационные меры:
- Ориентация государственных служащих на необходимость перехода к системе управления, ориентированной на результат, путем разработки и проведения соответствующих учебных программ, консультаций, семинаров.
- Открытие специализированных служб помощи населению, оказывающих консультационные услуги по вопросам оказания государственных услуг.
- Совершенствование электронной системы предоставления услуг.
Меры по оценке эффективности и качества государственных услуг:
- Исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого органа исполнительной власти.
- Разработка стратегических целей и задач каждого министерства в зависимости от приоритетов экономической политики государства.
Общие рекомендации и выводы:
В целом, Казахстан на данном этапе развития имеет все предпосылки для работы над дальнейшим совершенствованием государственных услуг. Опираясь как на мировой, так и на собственный опыт, стране предстоит поэтапное совершенствование государственных услуг вместе с реализацией нового этапа реформы системы государственного управления.
В связи с тесной зависимостью сферы оказания государственных услуг с деятельностью ЦОН-ов предлагается:
- Интеграция межведомственного обмена органов власти для предоставления государственных услуг в едином информационном пространстве.
- Внедрение в ЦОНы принципов корпоративного управления (кодекс делового поведения).
- Исключение дублирования функций центральных, региональных и местных органов власти в законодательном порядке.
- Создание системы внутреннего и внешнего аудита для контроля за соблюдением стандартов оказания государственных услуг во всех государственных структурах.
- Внедрение механизма аутсорсинга административно-управленческих процессов и его использование в качестве инструмента оптимизации функций, выполняемых органами исполнительной власти, а также в качестве средства снижения затрат и повышения качества государственных услуг.